El 14 de octubre de
1998, en un vuelo trasatlántico de una línea aérea tuvo lugar el
siguiente suceso:
A una dama la sentaron
en el avión al lado de un hombre de raza negra. La mujer pidió a la
azafata que la cambiara de sitio, porque no podía sentarse al lado de una
persona tan desagradable. La azafata argumento que el vuelo estaba muy lleno,
pero que iría a revisar a primera clase para ver si podría encontrar
algún lugar libre. Todos los demás pasajeros observaron la escena con disgusto.
No solo por el hecho en sí, sino por la posibilidad de que hubiera un sitio
para la mujer en la primera clase.
El pobre hombre quedo
incomodo y cohibido por la reacción de su compañera de fila, pero tuvo
educación de no hacer el escándalo. El clima en la cabina era de total tensión,
pero la señora se mostraba feliz y hasta triunfadora porque la iban a
cambiar de ese sitio y ya no estaría cerca de aquella persona.
Minutos más tardes
regreso la azafata y le informo a la señora:- discúlpeme, todo el vuelo
está lleno… afortunadamente, encontré un lugar vació en primera clase. Me
demore unos instantes porque, para poder hacer este tipo de cambios, le tuve
que pedir autorización al capitán.
El me indico que no se
podía obligar a nadie a viajar al lado de una persona tan desagradable y
me autorizo el cambio.
Los pasajeros no
podían creer lo que escuchaban, pero ya la señora con cara de triunfo, empezó a
levantarse de su asiento. En ese momento, la azafata se voltea y le
dice al hombre de raza negra:
- Señor, ¿sería usted
tan amable de acompañarme a su nuevo asiento en la primera clase?
El capitán, en nombre de la compañía, le ofrece sus disculpas personales, por
el hecho de que haya tenido que soportar a una persona tan desagradable a su
lado. Todos los pasajeros del avión se pararon y ovacionaron la acción de
la tripulación.
Ese año, la
azafata y el capitán fueron premiados y gracias a esa actitud, la empresa se
dio cuenta de que no le habían dado demasiada importancia a
la capacitación de su personal en el área de atención al cliente.
La empresa hizo cambio
de inmediato. Desde ese momento en todas las oficinas de esa línea
aérea y a la vista del personal se lee el siguiente mensaje:
“Las personas pueden
olvidar lo que les dijiste, las personas pueden olvidar lo que les hiciste,
pero nunca olvidaran como los hiciste sentir.”